사람과 AI직원 누가 더 도움이 될까요?

한 여성이 온라인에서 신발을 구매합니다. 2주후에도 여전히 신발이 도착하지가 않자 불안함에 휩싸여 신발 회사의 웹사이트에 로그인해 도움을 요청합니다. 그러자 채팅 박스가 나타납니다.

 “안녕하세요. 어떤것을 도와드릴까요?”

 “안녕하세요 2주전에 제가 신발을 하나 구매했는데 아직 받지를 못했어요” 여성이 대답합니다.

 “일반적으로 주문하시면 3일에서 5일정도 배송기간이 소요됩니다. 배송 관련 좀 더 자세한 사항은 FAQ(자주하는 질문) 메뉴를 참조해주세요” 라고 채팅로봇이 대답합니다.

약간 짜증이 난 여성은 “이번 구매건에 대해서 담당자와 얘기하고 싶어요”라고 메시지를 보냅니다.

 “저희 직원들은 항상 고객 여러분을 기꺼이 도와드리고자 합니다. 연락 정보를 보시려면 FAQ(자주하는 질문) 메뉴를 참조해주세요” 라고 채팅 로봇이 다시 대답합니다.

좌절감에 휩싸인 여성은 결국 메시지 창을 닫고 오지 않는 신발을 찾기 위해 알아서 정보를 찾아보기 시작합니다.

고객 서비스 부문에서 AI 기술은 온전한 만족을 주기에는 여전히 아직 부족해 보입니다. 리테일 세일즈 뿐만 아니라 여러 분야에서 고객과 직접적으로 정확한 정보를 공유하기 위해서는 아직은 사람만이 할 수 있는 영역이 남아있습니다.

AI는 매우 유용한 기술입니다. AI는 금융분야에서 데이터 분석을 통해 인간이 할 수 없는 속도로 주식을 사고 팔 수 있는 트레이딩 알고리즘을 만들 수 있도록 도움을 줍니다. 하지만 기술에는 한계가 있습니다.

인간처럼 사고할 수 없는 AI기술은 화난 고객의 마음을 누그러뜨릴 수도 없고 그렇기 때문에 사람인 재무 상담사를 AI가 아직 완전히 교체할 수는 없습니다. 금융 시장에서는 여전히 직관과 경험을 바탕으로 객관적인 의견을 제시하는 ‘사람’의 존재가 필요합니다. 사람은 걱정이 있는 상대방의 마음을 실시간으로 편하게 해줄 수도 있고, 도움을 청하는 질문에 명확하고 간결한 설명으로 답변할 수 있는 존재입니다.

재무 상담사들은 사람만이 갖고 있는 이러한 유연성을 무기로 차가운 로봇에 우위를 점할 수 있을 것입니다. 이러한 유연함은 오늘날 매일 중요한 기술이고 AI기술이 그 장악력을 더해갈수록 더욱더 그 중요성이 강조될 것입니다. 사람과 인간성이 바탕이 된 직업들은 AI발달과 함께 여전히 존재할 것입니다.

인간이 더 발전된 삶을 위해 AI를 활용하는 것처럼 이스트스프링은 투자 포트폴리오에 가치를 더할 수 있는 기업들을 끊임없이 찾고 있습니다. 이스트스프링자산운용 코리아의 상품 에 대해 더 알아보세요.